“Metas de qualidade são abundantes em países desenvolvidos. Isso é conseqüência de (a) necessidades humanas ilimitadas e (b) a capacidade de uma sociedade industrial para satisfazer às necessidades humana.Essas necessidades tornam-se então metas de qualidade e geram submetas, sob as formas de características de produtos e de processos e características de controles de processos”. P28

Segundo Juran (2004) metas táticas são metas números e eram determinadas pelo nível da fábrica, ou seja pelos departamentos funcionais.

“As metas estratégicas de qualidade são estabelecidas nos níveis mais altos da empresa e são parte dos seus planos de negócios. Este conceito de metas estratégicas de qualidade é um resultado lógico do movimento para dar à  qualidade máxima prioridade entre as metas da empresa.” P 28-29.

“As metas de qualidade têm origens múltiplas. No caso das empresas, muitas delas se originam de necessidades dos clientes. Cada necessidade de um cliente transforma-se em meta a ser alcançada. Pode-se dizer que essas metas são guiadas pelo mercado. Outras metas de qualidade podem ser consideradas guiadas pela tecnologia, (…) conceito tecnológico, nunca antes comercializado. Um exemplo, (…) “Walkman”. Outras fontes são os (…) impulsos interiores dos seres humanos e (…) ainda impostas pelas forças sociais: as leis os regulamentos, a pressão dos pares e os padrões de comportamento impostos pela cultura”. P30-31.

 JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2004.

            Planejamento da qualidade – “esta é a atividade de desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes. Ela envolve uma série de passos universais, que podem ser resumidos da seguinte forma:

• Estabelecer metas de qualidades.
• Identificar os clientes – aqueles que serão impactados pelos esforços para se alcançar as metas.
• Determinar as necessidades dos clientes.
• Desenvolver as características do produto que atendam as necessidades dos clientes.
• Desenvolver processos que sejam capazes de produzir aquelas características do produto.
• Estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as forças operacionais”. P.15

Controle de qualidade – “consiste dos seguintes passos:

• Avaliar o desempenho real de qualidade.
• Comparar o desempenho real com as metas de qualidade
• Agir a respeito da diferença”. P 15

Melhoramento da qualidade – “é o meio de elevar o desempenho da qualidade a níveis sem precedentes (“grande avanço”). A metodologia consiste em uma série de passos universais:

• Estabelecer a infra-estrutura necessária para garantir o melhoramento anual da qualidade.
• Identificar as necessidades especifica de melhoria – os projetos de melhoramento.
• Estabelecer, para cada projeto, uma equipe com clara responsabilidade para levá-lo a uma conclusão bem sucedida.
• Prover os recursos, a motivação e o treinamento de que as equipes necessitam para:
  • Diagnosticar as causas,
  • Estimular o estabelecimento de remédios,
  • Estabelecer controles para manter os ganhos”. P 15-16

JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2004.

 Planejamento da qualidade – “é a atividade de (a) estabelecer as metas de qualidade e (b) desenvolver os produtos e processos necessários a realização dessas metas”. P13

JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2004.

 Clientes externos – “Estes são impactados pelo produto, mas não são membros da empresa que faz o produto. Os clientes externos incluem aqueles que compram o produto, os departamentos reguladores do governo e o público (que pode ser impactado devido a produtos inseguros ou a danos ao ambiente)”. P 8-9

 Clientes Internos – “Estes são impactados pelo produto e são também membros da empresa que o produz. Eles costumam ser chamados de “clientes”, a despeito do fato de não o serem no sentido estrito da palavra”. P 9

JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2004.

JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2004.

JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2004.

JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2004.

Serviço – “é o trabalho executado para alguém. Indústrias inteiras são estabelecidas para prover serviços na forma de energia central, transportes, comunicações, entretenimento e assim por diante. Os serviços incluem também os trabalhos executados por alguém dentro das empresas, por exemplo, preparação da folha de pagamento, recrutamento de novos funcionários, manutenção da fabrica. Tais serviços são, muitas vezes, chamados de serviços de apoio”. (JURAN, 2004, p 7)

JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2004.

 ”O surgimento da pesquisa qualitativa deu-se quando os antropólogos, que estudavam indivíduos, tribos e pequenos grupos ágrafos, perceberam que os dados não podiam ser quantificados, mas sim interpretados”. (MARCONI e LAKATOS, 2006 p 270)

 Para Minayo (2002 APUD Marconi e Lakatos, 2006, p 271) a pesquisa qualitativa “responde a questões particulares”, (…) “ela trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações, crenças, valores, atitudes, o que corresponde a um espaço mais profndo das relações, dos processos e dos fenômenos que nao podem ser reduzidos à operacionalização de variaiveis.”

Para menga (1986 APUD Marconi e Lakatos, 2006, p 271) o estudo qualitativo “ é o  que se desenvolve numa situação natural; é rico em dados descritivos, tem um plano aberto e flexível e focaliza a realidade de forma complexa e contextualizada.”

MARCONI, Marina de Andrade  e LAKATOS, Eva Maria. Metodologia cientifica. 4ªed revista e ampliada.  São Paulo. Atlas, 2006.

Entrevista – “A entrevista não é uma simples conversa. É uma conversa orientada para um objetivo definido: recolher, por meio do interrogatório do informante, dados para a pesquisa. Pesquisadores recorrem à entrevista sempre que têm necessidade de obter dados que não podem ser encontrados em registros e fontes documentais e que podem ser fornecidos por certas pessoas”. (CERVO, BEVIAN e SILVA, 2006, p 51)

“Recorre-se a entrevista quando não houver fontes mais seguras para as informações desejadas ou quando se quiser completar dados extraídos de outras fontes”. (CERVO, BEVIAN e SILVA, 2006, p 52)

Questionário -  “O questionário é a forma mais usada para coletar dados, pois possibilita medir com mais exatidão o que se deseja. Questionário refere-se a um meio de obter respostas às questões por uma formula que o proprio informante preenche. O questionário poderá ser enviado pelo correio, entregue ao respondente ou aplicado por elementos preparados e selecionados. Possui a vantagem de os respondentes se sentirem mais confiantes, dado o anonimato, o que possibilita coletar informações e respostas mais reais”. (CERVO, BEVIAN e SILVA, 2006, p 53)

Formulário – “O formulário é uma lista informal, catalogo, ou inventario, destinado a coleta de dados resultantes quer de observações quer de interrogações, e seu preenchimento é feito pelo próprio investigados”. (CERVO, BEVIAN e SILVA, 2006, p 53)

“O formulário pode ser aplicado a grupos heterogêneos, inclusive a analfabetos, o que não acorre como questionário”. (CERVO, BEVIAN e SILVA, 2006, p 54)

CERVO, Amado L. ;  BEVIAN, Pedro A. e SILVA, Roberto da. Metodologia cientifica. 6 edição. São paulo. Pearson Prentice Hall, 2006 .